Ar klientas visada teisus?
Gerda Baltrūnaitė
Klausimas, ar klientas visada teisus (KVT), opus tiek bet kuriam verslininkui – paslaugos teikėjui, tiek vartotojui. Atsakymas į jį, žinoma, priklauso nuo to, iš kieno pusės pažvelgsi į tam tikrą situaciją, tačiau KVT taisyklė, kuri, panašu, kad jau senokai yra įgavusi aksiomos formą rinkoje, skanduoja – Taip, taip ir dar kartą taip. Kaip tai?
Žvelgdama iš žmogiškosios / žemiškosios pozicijos visa savo esybe norisi priešintis ir vardinti eilę pavyzdžių, kada klientai dažnai būna neteisūs iki absurdo, tačiau vardan pataikūniškos klientų aptarnavimo politikos aklai užsimerkiama tik tam, kad neprarasti net ir menkiausio kliento. Vyrauja požiūris, kad klientas tau sumoka pinigus, vadinasi, daro, ką nori, ir reikalauja, ko tik pageidauja. Žinoma, klientas teisus yra tiek, kiek susimoka, bet argi įmanoma kokiomis nors svarstyklėmis tai pasverti ir išmatuoti? Čia ir kyla problema. KVT taisyklė – tai tarsi amžinas balansavimas tarp išsaugotų sveikų nervų, sėkmingo verslo ir visada patenkinto įnoringo kliento. Juk dažnai pasitaiko ne tik nepatenkintų, bet tiesiog nepatenkinamų klientų, kurie savo dažnai nepagrįstą nepasitenkinimą demonstruoja tik todėl, kad yra blogos nuotaikos arba šiaip jaučia malonumą skleisdami aplink save nepažabojamą negatyvą.
Kita vertus, kai konkurencija rinkoje yra didelė, KVT politika – viena efektyviausių priemonių siekiant neprarasti kliento, kuris už menkiausią klaidą, nepaslaugumą arba tiesiog padovanotą nemokamą žemėlapį į „savo vietą“ išeis pas konkurentus, nusinešdamas dalį galimo pelno. Maža to, „blogą“ žinią apie tave paskleis taip toli, kad paskui blogos žinios apaštalą nukeliaus ir dar keletas kitų naudingų klientų. Grandininė reakcija gali nusidriekti iki begalybės, kuri pasibaigs paprasčiausiu fiasko ir verslas bus baigtas. Žinoma, situaciją smarkiai išpūčiau, tačiau panašus scenarijus, tik su geresne pabaiga, turbūt yra tapęs ne vieno verslininko galvos skausmu.
Noriu, ar nenoriu, bet pati taip pat dažnai tampu KVT taisyklės puoselėtoja tiek teikdama paslaugą, tiek būdama vartotoja. Ir be jokios abejonės yra tekę pasinaudoti savo kaip visada teisaus kliento privilegija. Paragavusi tiek vienos, tiek kitos rūšies duonos, šiandien bandau būti objektyvi ir smalsauju, ar yra koks paslaptingas receptas, efektyviai nukenksminantis piktybinius klientus nepakenkiant geram įmonės, kompanijos, bet kokio paslaugų teikėjo geram vardui?
zynios.lt
2008 m. Dec 29 d. 2:52 pm
Ar tikrai klientas visada teisus? Gali tik pasakyti - iš dalies. Labai gaila, tačiau neprisiminsiu kuriuose kursuose išgirdau labai “laukiamą” frazę - klientas visada teisus pasiektų susitarimų ribose. O tai reiškia, kad klientas nėra visada teisus. Ir pasistengsiu pagrįsti tiek teoriniais pamąstymais tiek praktiniais pastebėjimais.
(žinoma ne visus).
Autorė sako, kad “Grandininė reakcija gali nusidriekti iki begalybės”. Taip nėra. Neigiamas gandas pasakomas septynis kartus, teigiamas - tris. Niekas nepaneigia, kad blogi atsiliepimai tai didelis nuostolis tiek įmonei, tiek pačio darbuotojo įvaizdžiui. Čia aš daugiau išryškinčiau kelias konflikto (nes jei jau sakomi blogi atsiliepimai, tai jau konfliktas) valdymo stadijas. Pirma - ar abi pusės (atstovas ir klientas) vienodai supranta pirminį susitarimą. Jei iš viso toks buvo. Jei nebuvo tai…. prasti popieriai :). Tačiau tai dar ne pasaulio pabaiga. Jį galima sudaryti dabar pat, kol konfliktas dar neįsiliepsnojo. Dažniausiai problemos kyla, kai klientas ir įmonė skirtingai supranta tą pačią sutarties (reklaminio lankstinuko…) eilutę. Sudėliojus šiuos taškus galima šnekėti toliau. Dažniausiai klientas nori daugiau, nei buvo sutarta, ar jis tikėjosi, kad paslauga bus kitokia. Esant konfliktinei situacijai nuolaidas visgi padaryti teks. Tačiau klientai tai aiškiai turi suprasti ir žinoti, kad jis gauna kažką papildomai. Žinoma, yra dar viena klientų “rūšis”, kuriems kelti konfliktus ir aiškinti apie savo teises yra tiesiog pasismaginimas. Panašu, kad pati autorė nepraleidžia progos tokia pabūti (…dažnai tampu KVT taisyklės puoselėtoja…). Šiuo atveju labai svarbu pajausti ribą, kada klientas gavo pageidaujamą nuolaidą, o kada prasideda smaginimasis. Šiuo atveju griežtas pasakytas NE gali ne tik kad nepabloginti situacijos, bet ir pakelti įmonės autoritetą. Ne kartą teko įsitikinti, kai už tokius veiksmus išrašyta papildoma sąskaita nepablogino, bet pagerino santykius su klientu ir sekantys susitikimai būna žymiai konstruktyvesni. O jei klientui “viskas blogai”, tokį ne nuodėmė ir pas konkurentus nusiųsti. Tegu konkurentai smaginasi
Apibendrinant. Ne viskas matuojama pinigais. Jei į klientą žiūrėti tik kaip pinigų šaltinį natūraliai bendravimas su klientu bus šaltas ir nepaslaugus. Klientas yra kolega, partneris, draugas ir nuoširdus bendravimas neskaičiuojant kliento pinigų gali duoti žymiai daugiau naudos, nei tolesnis konfliktų sprendimas ir aiškinimasis TEISUS KLIENTAS AR NE.
2008 m. Dec 29 d. 5:09 pm
Klientas, suprantama, ne visada teisus, bet jis neturetu niekada iseiti is verslo imones zinodamas ar jausdamas, kad jis neteisus:)
2008 m. Dec 30 d. 12:24 pm
Grandininė reakcija gali nusidirekti tiek, kiek leis paslaugą teikiančio asmens nekompetencija, o nelankstumas kliento atžvilgiu gali nuvesti ir iki begalybės arba nesėkmės. Viliuosi, kad mūsų verslininkijoje tokių žmonių nėra daug, o tie vienetai, su kuriais tenka susidurti, ir tėra tik vienetai, antraip lauktų liūdnos perspektyvos ateityje.
Sutinku, kad kartais griežtas NE yra būtinas, norint sutramdyti piktybinius, nuolat nepatenkintus klientus, kurie įmonei neneša absoliučiai jokios naudos. Kita vertus, teisingai pastėbėjo p. Eglė, kad net ir toks klientas neturėtų išeiti iš įmonės jausdamas, kad jis yra laikomas neteisiu. Galų gale, įtikinti klientą, kad jis neteisus tokiu būdu, kad nesukelti neigiamų emocijų, taip pat yra talentas, kurį drįsčiau vadinti vienu iš verslo sėkmės garantų. O aš pati KVT statusu pasinaudoju tada, kai noriu išgauti teisėtai man priklausančią nuolaidą arba šiaip kokią gėrybę… Ir jokiais būdais to nepavadinčiau pasismaginimu, greičiau - “liapsuso” aptarnavime ištaisymu
Ačiū, p. Jonai, už gražią mintį, kurios negaliu nepacituoti:
“Klientas yra kolega, partneris, draugas ir nuoširdus bendravimas neskaičiuojant kliento pinigų gali duoti žymiai daugiau naudos, nei tolesnis konfliktų sprendimas ir aiškinimasis TEISUS KLIENTAS AR NE.”
Su Šia mintimi linkiu visiems pradėti naujuosius kupinus įššūkių verslo metus ir nepamiršti ja vadovautis
2008 m. Dec 30 d. 4:58 pm
O as manau, kad taisykle, jog klientas visuomet teisus, jau yra tik verslo mitas. Ir jei firma laikosi tik tokios politikos, tai neduok Dieve tokioje firmoje dirbti. Dirbu aptarnavimo srityje ir esu susidures su tokia situacija, kai imones vadovas pasake vienam klientui, kad daugiau nebenori jo cia matyti, kaip savo kliento. Ir jis buvo visiskai teisus, nes tas klientas pastoviai izeidinedavo personala, remdamasis tuo, kad jis isleidzia daug pinigu ir mes is jo gyvenam. Kartais reikia tokius kvailius nuleisti ant zemes.
2008 m. Dec 30 d. 5:28 pm
Vieno nepatenkinto kliento neigiamu atsiliepimu skaičius yra ribinis. Iki nesėkmės priveda sisteminės klaidos, kai su klientais nesusišneka dauguma vadybininkų. Ir kliento “paleidimas” - tai ne eilinio pardavėjo sprendimas. Jei pardavėjai žinos, kad klientą galima pasiųsti pas konkurentus, tai jie tik tą ir darys
Noriu pasakyti, kad konfliktinės situacijos būna ”užprogramuotos” jau iš anksto. Nepatenkintas klientas nebūtinai turi būti paskutinio bendravusio nuopelnas. Jei paskutinis bendravęs sugebėjo padaryti taip, kad klientas išeitų išsišiepęs, tai tokiam darbuotojui tik pliusas. Kaip sakiau, tai dažniausiai būna sistemos klaidos, kurią įmanoma ištaisyti, o t. y. tobulinti įmonės darbą ir klientų aptarnavimą. Žinoma, jei tos pačios problemos būna su vienu ir tuo pačiu darbuotoju, tai jau kita bėda.
Klientas, išėjęs iš įmonės, turi jaustis suprastas ir gavęs daugiau nei tikėjosi. O padaryti taip, kad tikėtųsi kiek mažiau, nei galima suteikti tai menas. Kaip kalbėti su klientu, kuris perskaitęs reklaminėje skrajutėje apie dovaną, perkant batų porą. Ką daryti, jei jis tikėjosi gauti trečią batą, o marketingistai turėjo raumeny padovanoti kalendoriuką.
Pats asmeniškai KVT statusi stengiuosi nesinaudoti, tačiau prekybos taisyklių ir įstatymų žinojimas ne kartą yra padėjęs.
Su artėjančiais visus!
2009 m. Jan 5 d. 7:45 pm
Uztenka imoneje tureti viena gera nuosirdu aktoriu ir nepriklausomai nuo kliento tipo KLIENTAS VISADA LIKS PATENKINTAS IR JAUSIS TEISUS. Kad ir kaip sauktu ir piktintusi klientas, ramus ir svelnus tonas be jokiu padlaiziavimu viska istaisys. Nuolaidos ir dovaneles tik paskatins klienta dar ir dar syki Jus isgrezti, nes zinos, jog Jus ar Jusu imones uz menkiausias klaideles dalinate nuolaidas ir dovaneles. Daugeliu atveju net ir piktybiskam klientui nusileidzia rankos matant jog Jus nesinervuojate ir nekeliate tono, taip jis supranta, jog jo bandymas pasismaginti Jusu nervu saskaita visai neveikia.
Sekmes
2010 m. Jun 27 d. 4:03 pm
Jau kam kam, bet p. Gerdai apie nepatenkintus, priekabius klientus geriau patyleti.